接客業を経験したことがある方であれば、誰もが一度は経験するであろうクレーム。
接客をしたくない大きな原因ともいえるクレーム対応に四苦八苦した人も多いはず。
その中で、自分の仕事ミスが原因のもや商品が原因のもの、お店全体の接客マナーや直接接客とは関係の無い所（床や商品の並べ方が汚い等）、更にはお客様自身に問題があるのでは?と思うような事が原因でのクレームなど、様々なクレームを経験してきました。
クレームを受けると本当にへこみますよね。
お客さんだけではなく、周りのスタッフにも迷惑をかけた自分自身を責めたりして。
そんなへこんでいる自分をみて心配して気を遣ってくれるスタッフにさらに申し訳ないという気持ちになったりと、負の連鎖がしばらく続いたり、、
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落ち込んだきっかけについて考える
クレームを受けたから落ち込む。当たり前の流れで考えがちなこの思考パターンですが、実はこの落ち込んでいる本当の原因がちゃんとあることに気付かずにいつまでも落ち込んだ状態から抜け出せない人は沢山います。
いやいや、お客さんからクレームを受け怒鳴られたり怒られたりすればそりゃ落ち込みますよ！と単純に考えたりしていませんか?
原因はそもそもお客さんに怒られたことでしょう!と思っていました。
でも、もう少し冷静に深く掘り下げてみましょう。
誰でもお客さんに怒られたことが原因と考えがちだと思います。それはよっぽどクレームに対して慣れていない方であれば誰でも陥る思考パターンです。
しかし、よく考えてください。
そもそもお客さんが怒ってしまった原因とは何でしょう？
自分のミス?接客態度?商品不良?他スタッフのミス?お店のシステム?それともお客さん自身の問題?
それぞれのきっかけによって落ち込んでいるのだとしたら、まずお客さんに怒られたことではなくきっかけについて考えてみましょう。
そして、何かクレームにならないですむ方法がなかったのかな?などいろいろと模索してみます。
終わったことはどうしようもない、と思う人もいると思いますが、終わったからこそ次から同じようなことでクレームにならないようにするにはどうすればいいのか?また、そのクレームを受けたときに落ち込まないようにするにはどうすれば良いのかを考えておく。
そうすることによって同じ事では落ち込まなくなるのではないでしょうか。
完全に落ち込まなくなる、ということはなかったとしても、前回に比べれば落ち込み度合いは軽減されるはずです。
落ち込んでいる状態を第三者視点で考えてみる
これは、今貴方が落ち込んでいる状態を第三者視点で見つめる事で、この人（貴方）が落ち込んでいる今の状態というのはどういう感じなのだろう?
この状態から悪い方向へ向かうとしたら?または良い方向へ向かうとしたら?
と考えてみます。
悪い方向へ向かった貴方と良い方向へ向かった貴方を第三者が見たらどんな人に見えるのかな?
例えば・・・
パターン1(よくない例)
- たまたま自分の言葉遣いが間違っていて、お客様から言葉遣いがなっていない!というクレームを受けた
- 落ち込む
- あぁ、自分の言葉遣いは悪いんだな、もうまともにお客さんと話せないよ。
こういう思考の人は成長するのが難しいと思います。
これを良い方向へ向かえる人の思考はどういったものなのかな?と考えてみると・・・
パターン2(良い例)
- たまたま自分の言葉遣いが間違っていてお客様から言葉遣いがなっていない!というクレームを受けた
- 落ち込む
- じゃあ、お客さんから言われた言葉遣いって正しくはどういう言い回しをしたら良かったのかな?もしくは、別の言い方があったのかな?などというように考える。
これは、今回のクレームを教訓にして成長できる人の思考ですね。
第三者視点で自分を見つめる事で自分の今の状態を冷静に分析できるようになります。
落ち込んでいる今がステップアップするとき
よく、クレームなどで落ち込んだ人にアドバイスする時に「これがチャンス!」と言ったりすると思います。
これは確かにその通りで、クレームを受けたり失敗した時にどうやって立ち直るのかという事も大切ですが、その状態から何を学ぶかということも凄く大切です。
しかし、クレームで落ち込んだときにすぐにそういう思考が出来るかどうかは経験を積まなければ難しいと思います。
そこで、ここまで行ってきた「落ち込んだきっかけについて考える」「落ち込んでいる状態を段三者視点で考えてみる」という作業をすることで「次へのステップアップ」という思考をし易くなります。
落ち込んでいるときというのは、心も病んでいるため複数のことを同時に考えたりすることが難しいです。
なので、1つ1つじっくり考えていくことが大切です。
なぜクレームを受けてしまったのか?なぜそのクレームによって落ち込んでしまったのか?を考えて、次はこのようなことが無いようにこうしてみよう、ああしたら良かったんだな、など考えていくことで、今後の行動に影響してきます。
ただただ嫌な事は忘れてしまおうでは、気持ち的には切り替えは早いかもしれませんがいつまでたっても成長は見込めません。
だからこそ、1つ1つしっかり考えて次へのステップとして考えられるようにしていきましょう。
クレームを受けて落ち込まない人はいない
一見ベテランの人で全然動じてないように見える人もいると思いますが、それは慣れているから動じないというよりは、一瞬落ち込みはしますがすぐにどういう思考をしていったら良いかということを知っており、素早く切り替えていけている人です。
ですので、落ち込んでいる自分自身に対して、だめな人間だとか仕事が出来ないなどネガティブな考えをする必要はありません。
誰でも落ち込みます!
これはしっかりと頭に入れておいてください。
自分だけが落ち込んでいる、自分だけが立ち直りが遅いわけではないことを知っておいてください。
みんな落ち込み、そこから1つ1つ立ち直っていくのです。
まとめ
- 落ち込んだきっかけを考える
- 落ち込んだ状態を第三者視点で考えてみる
- 今の状態をステップアップするときと考える
- クレームを受けて落ち込んでいる人はいない
クレームを受けて落ち込んで、嫌な事があったなとお酒をのんだり気分転換したりと早く忘れてしまいたい気持ちは凄くよく分かります。
自分に非があれば反省もしますが、理不尽なクレームという場合もあります。
そういうときにも1つ1つ段階を踏んで考えていくことで、自分の成長材料として逆に利用できる事例であるといえます。
接客業は人と接する事が仕事なため、普段の人付き合いとは少し違った仕事としての人付き合いというのも大切になってくるとともに、まったくプライベートとは違うというものでもありません。
しっかり成長していけば仕事ではもちろん、プライベートでも人付き合いが成長することは間違いないと思います。
接客業はいろんな人と知り合うことも出来、とても素晴らしい職業だと思います。
大変なことは多いと思いますが、それを乗り越えたところに楽しさや成長があります。
クレームなどで落ち込んでしまったとしてもプラスの思考が出来るようになればあなたの心はずっと軽くなることでしょう。
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